Analisis Determinasi Kualitas Pelayanan Farmasi Klinik Terhadap Kepuasan Pasien: Studi Kasus Apotek Hikmah Dompu
Keywords:
Service Quality, Clinical Pharmacy, Patient Satisfaction, Apotek Hikmah DompuAbstract
Quality pharmaceutical services are a key factor in the success of treatment and patient satisfaction. Apotek Hikmah Dompu is supported by human resources consisting of one pharmacist and three pharmacy technicians. This study aims to analyze the quality of clinical pharmacy services and the level of patient satisfaction at Apotek Hikmah Dompu. This research employed a descriptive quantitative method. The study was conducted at Apotek Hikmah Dompu from July 20 to August 19, 2024. Sampling was carried out using the purposive sampling technique, resulting in a total of 100 respondents. The research instrument utilized was a questionnaire distributed manually to the respondents. The results showed that the service quality in the reliability dimension obtained a score of 71.43% (satisfied category), the assurance dimension was 72.00% (satisfied category), and the empathy dimension was 61.08% (satisfied category). Overall, the level of patient satisfaction at Apotek Hikmah Dompu reached 62.39%, which falls into the satisfied category. Based on these results, the quality of clinical pharmacy services at Apotek Hikmah Dompu positively determines patient satisfaction; however, continuous improvement in the empathy dimension is required to optimize the service
References
Alsuhendra, & Ridawati. (2013). Bahan Berbahaya dalam Pangan. Jakarta: PT Remaja Rosdakarya.
Aditama, T. Y. (2014). Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta: Universitas Indonesia Press.
Azwar, S. (2012). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Febriawati, H. (2013). Manajemen Farmasi. Yogyakarta: Gosyen Publishing.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 23. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2014). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta: Direktorat Jenderal Kefarmasian dan Alat Kesehatan.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2016). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 73 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2022). Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2021. Jakarta: Sekretariat Jenderal Kementerian Kesehatan RI.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Global Edition: Pearson Education.
Kurniasih, D. (2012). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Apotek untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi, 2(1), 45-52.
Notoatmodjo, S. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Nursalam. (2016). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan: Pendekatan Praktis. Jakarta: Salemba Medika.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Prastyo, B. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif: Teori dan Aplikasi. Jakarta: Rajawali Pers.
Rahmawati, I., & Handayani, R. (2017). Hubungan Kualitas Pelayanan Farmasi Klinik dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan. Jurnal Farmasi Klinik Indonesia, 6(2), 88-97.
Republik Indonesia. (2023). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan. Jakarta: Lembaran Negara Republik Indonesia.
Sampurno. (2011). Manajemen Pemasaran Farmasi. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Satibi. (2014). Manajemen Obat di Rumah Sakit. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Setiawan, A. (2022). Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan. Jurnal Riset Bisnis dan Investasi, 8(3), 112-120.
Siregar, C. J. P., & Amalia, L. (2019). Farmasi Klinik: Teori dan Penerapan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Syamsuni, H. A. (2010). Farmasetika Dasar dan Hitungan Farmasi. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
Wahyono, D., & Sampurno. (2013). Analisis Mutu Pelayanan Kefarmasian dan Kepuasan Pasien di Fasilitas Kesehatan. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 16(2), 67-74.
Wulandari, S. (2021). Determinasi Dimensi Kehandalan dan Ketanggapan Terhadap Loyalitas Pasien Apotek. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat, 10(2), 145-155
